3·15特别报道|  人民网“人民投诉”平台发布“3·15”消费维权数据报告

今年两会期间，“放心消费行动”成为热词，受到网友关注。今年政府工作报告提出，要“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”。

消费一头连着宏观经济大盘，一头连着千家万户的幸福生活。又值“3·15”国际消费者权益日，回顾过去一年，我国消费者权益保护工作质效全面提升，但随着消费升级步伐加快和消费场景日益丰富，消费者权益保护工作也面临新形势、新挑战。

据 人民网“人民投诉”平台 相关维权数据显示，一年来，伴随着文旅消费强劲复苏、新能源汽车热、线上线下消费场景融合发展、直播经济增长为新引擎等消费新亮点，消费维权也出现了一些新的热点问题：如，线上线下演出票务纠纷、旅游出行欺诈、新能源汽车质量参差、户外用品投诉增多等方面凸显；直播间虚假宣传、上门服务亟待规范、未成年人网游充值不退费、智能产品“不智能”等涉新服务、新模式、新场景的投诉量走高。同时，电商价格套路欺诈、家电售后服务乱收费、预付消费及在线培训退费难、App自动扣费等老问题仍待持续治理。

在扩内需、促消费背景下，新老问题交织，消费者权益保护工作任务重、挑战大。

2023年3月1日至2024年2月29日，“人民投诉”平台累计注册公众用户112159人，共收到投诉63560件，投诉量同比增加35.5%。数据显示，一年来，消费者通过平台维权渠道更顺畅，依法理性维权意识显著增强。

从各消费领域投诉比例来看，2023年3月以来，旅游31.69%、生活23.58%、房产20.84%、电商17.18%、汽车4.82%、游戏1.89%。

从数据可以看出，旅游、生活成“人民投诉”用户消费维权“热门”领域，其余依次为房产、电商、汽车、游戏。

根据“人民投诉”用户留言内容梳理，旅行社、演出票、酒店、机票、培训、直播间、违约、退款、物业、充值、保价、新能源汽车、上门服务、智能等入选年度维权高频词。

从“人民投诉”月度投诉量数据可见，在“3·15”节点前后，平台投诉量有所上升。随着理性消费意识成为主流，“618”年中大促前后维权量走势基本平稳。8月、10月、11月、12月、1月因演出市场火爆，节假日出游、购物等消费需求井喷释放，相关话题维权舆情热度持续走高，春节前投诉量达到峰值。

“人民投诉”平台投诉问题按性质分类，排名占比前几位的分别为：合同30.06%、安全17.5%、质量15.02%、虚假宣传10.22%、价格8.01%、售后6.5%、假冒3.91%。

通过对平台投诉数据分析，去年3月以来“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

新消费热点不断涌现，伴随引发的投诉纠纷走高——

如今，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些新业态成了消费风险高发地，一些侵权的新情形也逐渐曝光。

在“人民投诉”平台上，线上预付式旅游产品欺诈，违约不退定金，承诺服务无法兑现；演出票、电影票务平台一刀切拒退、盲选座位欺诈等；“上门”新场景服务质量参差不齐，虚假资质，收费不透明，平台监管缺位；短视频运营、学历提升等线上培训虚假宣传、诱导分期贷，退课退款无门以及艺术、健身等线下培训实体跑路；社交电商、微商、小程序、二手交易平台入驻门槛低，网购侵权现象泛滥；绿色智能生活消费热，扫地机、智能电视等智能变“智障”体验差；直播间营销内容低俗、虚假比价、流量造假，售后保障难；外卖送餐吃出异物、变质等食安问题，平台与入驻商户互推责；个人信息被用于网络刷单；共享消费（如充电宝、充电桩、按摩椅）收费不透明、多现价格“刺客”等消费热点问题反映多。

新消费模式参与主体多、门槛低且责任不清晰，导致霸王条款横行，售后难保障，加之侵权主体的隐秘性、临时性、随机性，给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。因此，政府亟需填补顶层制度设计，及时规范涉新业态、新消费的经营活动；监管部门则应通过信息化、技术应用加强该领域监管力度，在探索中完善应急联动处理机制；经营者及平台应合法经营、规范经营。

“买的起用不起”？这些消费老问题有待长效治理——

根据“人民投诉”数据分析，2023年，电商网购、3C家电、买房购车、衣帽服饰、物业服务等领域仍是投诉重点。这些老问题事关民众日常生活和消费升级，消费者对这些领域长期存在的霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降。

在“人民投诉”平台，投诉多体现为：电商购物“尾款”涨价不诚信、预售商品不价保、低价虚假宣传等；机票免费退改难、退改贵；电脑、手机产品质量硬伤多，售后“三包”难，维修乱收费；黄金珠宝饰品质量问题多，计价模式不透明；用户未知情下，平台单方面变更会员权益，优惠缩水或无法使用等；App设置条款将一次性订阅变更为长期续费、自动扣费，甚至以免费、低价诱导消费者开通自动续费功能“入坑”；新能源汽车充电难，智能系统故障多发；新房质量问题多，违规交付，租房平台违约不退押金；全屋定制、整体家装以次充好、增项加价、虚报错算等方面。这些经年“常见”问题不断放大，导致网友集中投诉和吐槽。

直击积弊，市场规范需下猛药，治理更需久久为功。这些问题的有效解决仍有待创新动态、长效监督机制，完善制度和标准，提升监管效力；更依赖于行业管理的有效探索，产业发展和技术进步；亟需通过大数据应用健全消费领域信用体系和社会监督机制。让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。

智能化维权体验提升，企业参与共治更积极——

科技进步为消费者权益保护提供了新工具。消费者通过“人民投诉”等在线智能维权平台，能够轻松地提交投诉、查询维权信息、获取消费指南等。利用相关平台技术，企业也可以实时监控平台上的消费者反馈，快速响应消费者的维权需求，同时分析数据，预防潜在的舆情风险。

2023年3月以来，“人民投诉”平台收到企业回复处理890件，可以发现，旅游在线平台、短视频电商、3C、新能源汽车、家居定制、智能生活等领域投诉回复率明显提升，用户对处理结果较满意，平台在线纠纷解决机制成效进一步显现。

其中，未成年直播间打赏主播，商家核实处理退款9万余元；装修未达设计要求无条件退款不兑现，商家退回定金；在线旅游平台拒绝退款未消费的酒店订单，操作退款5千余元；不同票务平台同一场次演出票价差3倍，“人民投诉”介入票务平台退票退款；新能源新车充不上电，达不到额定满电，厂家已为车主消除故障；不给旅行中途因病退团的客户退款，旅行社已将未产生的费用退还；商家以质保期一年为由拒绝对发生故障的扫地机器人售后，“人民投诉”介入商家完成维修服务……一年来，包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”平台得到了有效解决，消费者实现了高效、高质量维权。

但需要审视的是，网购平台对代购、海外专营等类型商家欺诈监管不力；新房质量问题及交付违约延期；线上线下培训退费难；通信、保险服务乱收费、诱导消费；快递物流擅自“入柜”、丢损件赔付难；App乱扣费；个人信息泄露等领域，集中投诉量大，维权周期较长，因问题的复杂性及背后涉所相关产业的发展共性问题，较难有回应，或需要时间对全产业链进行“刮骨疗毒式”纠治。

综上，保障消费者权益，永远在路上！2024年是“消费促进年”，在消费需求日趋个性化、多样化、高品质的背景下，保障消费者权益，提振消费信心，需要充分发挥消费维权平台的作用，联合多方力量，从法律、政策、标准、舆论等多个维度为消费“排雷平坑”，让消费者少吃亏、少一些闹心和委屈，营造和谐的消费关系，打造更加安全放心舒心的消费环境，更好推动经济发展成果普惠共享。（李源、崔元苑、杨曦）

【平台简介】

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商、网络安全等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。2023年12月，“人民投诉”入选由中国经济传媒协会发起的“2023年中国经济媒体融合发展应用创新典型案例”。

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(责编：崔元苑、高雷)